excelsior - volendam

Fantevredenheid, meten = weten!

Een van de onderwerpen binnen de Beleven & Binden Marketing Gids is het meten van de fantevredenheid. Dit is een cruciaal onderdeel in het bepalen en richting geven van beleid binnen elk type organisatie. Zeker binnen een voetbalclub is het belangrijk om een gevoel te hebben van de onderwerpen die spelen bij de verschillende stakeholders, waaronder dus de fans.

KNVB Expertise

KNVB Expertise speelt in de evaluatie van beleid binnen het betaalde voetbal een toonaangevende rol. Door publicatie van het Seizoen in Cijfers blijven fans en de clubs zelf op de hoogte van de financiële staat van het voetbal. Het Fan Onderzoek en het Sponsor Onderzoek meet de klanttevredenheid van de belangrijkste stakeholders, fans en sponsoren, en laat beide doelgroepen hun mening geven over zowel de Eredivisie als de Jupiler League

Alle onderzoeken resulteren in grote hoeveelheden data en indicatoren waarop de club vervolgens kan sturen. Een aantal clubs gebruiken de verschillende onderzoeken dan ook als basis voor het vormen van het beleid met als doel zich continu door te blijven ontwikkelen. Heracles Almelo is binnen het betaalde voetbal één van de clubs die het beleid mede vormgeeft op basis van onderzoeksresultaten en streeft naar een continu proces van verbetering met behulp van dezelfde resultaten.

Zelf meten

Uiteraard is het ook mogelijk om zelf te evalueren / te meten hoe het staat met de fan tevredenheid en/of bepaalde wijzigingen in beleid uiteindelijk effect hebben. Dit kan op vele manieren met zowel een hoog als geen budget. Uiteindelijk zal altijd gelden dat onderzoekbureaus sneller de juiste stappen hanteren om te komen tot een representatief onderzoek, maar dit neemt niet weg dat ook kleinere steekproeven ontzettend waardevol zijn. Hoewel representativiteit van een onderzoek belangrijk is en daar ook aardig wat expertise bij komt kijken, is het toch nooit slecht om ook zelf regelmatig te informeren bij de fans hoe zij tegen bepaalde zaken aankijken.

Er zijn veel tools beschikbaar op internet, en uiteraard geldt dat het inhuren van een onderzoeksbureau als Blauw Research (verantwoordelijk voor uitvoering o.a. Fan Onderzoek) vele voordelen biedt. Maar zelf een enquête starten hoeft niet moeilijk te zijn! We lichten graag twee online tools uit:

SurveyMonkey

SurveyMonkey

SurveyMonkey is waarschijnlijk de meest bekende enquêteringstool op internet. De gratis versie voorziet in de basis benodigdheden maar heeft de nodige beperkingen op het aantal respondenten en de hoeveelheid enquêtes die kunnen worden uitgestuurd. Daarnaast kan er wel gebruik worden gemaakt van een databank met gestandaardiseerde vragen dat soms het nodige gemak biedt. Om alle functionaliteiten te kunnen gebruiken zal er een abonnement moeten worden afgesloten.

Google Forms

GoogleDrive

Een gratis tool gemaakt door Google en bereikbaar met een Google+ / Gmail account. Het biedt veel mogelijkheden om snel en gemakkelijk onderzoek te doen onder fans. Met name door het gebruiksgemak van de online omgeving waarin alles binnen één omgeving te beheren is. Verder biedt het veel mogelijkheden qua opmaak en de analyse van antwoorden in Google Spreadsheet en de standaard analyse mogelijkheden. En er zijn geen restricties in aantallen of het gebruik ervan.

Een enquête volledig in stijl van de club opmaken vergt in de startfase de nodige aandacht en tijd, maar vervolgens wordt het makkelijker om snel enquêtes te publiceren voor verschillende doelgroepen.

Om te laten zien hoe snel een enquête opgezet kan worden hebben we een voorbeeld in elkaar gezet voor www.belevenenbinden.nl. Vul hem even in en maak kans op een Derbystar Wedstrijdbal!

Ga naar: http://www.belevenenbinden.nl/enquete/

Een aantal andere tools zijn:

‘Offline’ Enquêtes

Voorbeeld EnqueteIedereen heeft ze wel eens gezien en sommigen vast en zeker ook ingevuld, hotel enquêtes! Het zijn simpele vragen over het verblijf in een hotel. Vragen over het eten, over hygiëne en over personeel, allemaal gericht op jouw ervaringen over het verblijf. Het geeft het management van het hotel na afloop van het bezoek direct de mogelijkheid om zaken te verbeteren of aan te passen en continu zicht te hebben op de stand van zaken.

Zulke formulieren zijn vaak gemeengoed bij service gerichte bedrijven zoals een hotel. Alles draait om de beleving van de klant, dus is het niet meer dan logisch om die mening zo vaak mogelijk uit te vragen. Dit geldt natuurlijk ook voor bezoekers van voetbalwedstrijden. Waarbij klanttevredenheid tot op wedstrijdniveau kan worden bekeken. Dit maakt aanpassingen tijdens het seizoen mogelijk en supporters krijgen sneller de kans om de meningen te geven over wat er zoal speelt op een gestructureerde en verwerkbare manier.

Een aantal praktische tips:

  1. Via online verkoop en een goede datamarketing tool zoals Sports Alliance of het FRM project is het mogelijk om bezoekers per wedstrijd te benaderen en hun mening te vragen
  2. Zorg dat de bepaalde delen van de vraagstelling / antwoorden gelijk zijn aan collectieve onderzoeken, dit maakt vergelijken mogelijk
  3. De vraagstelling en de te kiezen antwoorden zijn cruciaal om een goede analyse te kunnen maken(!)
  4. In combinatie met toegangscontrole zijn er geautomatiseerde processen in te richten om bijvoorbeeld fans die hun seizoenkaart niet gebruiken te vragen waarom men de wedstrijden van de club niet bezoekt
  5. Houdt in de uitvoering van onderzoek rekening met de doelgroep, op enkel online enquêtes zou een oudere doelgroep minder vertegenwoordigd kunnen zijn
  6. Onderzoek naar aanleiding van een wedstrijd of evenement, stuur deze de dag erna uit zodat de fans het nog vers in het geheugen hebben
  7. Een klein cadeautje of de kans op een prijs verhoogd het aantal reacties
  8. Zorg voor een duidelijke URL verwijzing in samenwerking met de webbouwer of integreer de pagina in de eigen (club)website
01402356

Seizoenkaartverlenging? 9 tips!

Het is bij een club ongetwijfeld een van de meest interessante periodes van het seizoen, de seizoenkaartverlenging. Elk jaar opnieuw verlengt een groot deel van de seizoenkaarthouders binnen de Jupiler League en Eredivisie trouw hun seizoenkaart. Maar wat doen  clubs er zoal aan om ervoor te zorgen dat meer mensen hun seizoenkaart verlengen? 9 tips op een rij!

  1. Behandel de seizoenkaartverlenging als de belangrijkste campagne van het seizoen
  2. Maak het verlengen extra gemakkelijk voor de fan!
  3. Begin op tijd
  4. Zorg voor een goede wervende brief / e-mail / boodschap
  5. Gebruik de beschikbare data
  6. Een gebalanceerd prijsbeleid
  7. Investeer in het behoud van de seizoenkaarthouder!
  8. Maak de seizoenkaart(houder) speciaal
  9. Maak een sfeer / ambitie / reclame filmpje naar het nieuwe seizoen toe

1. Behandel de seizoenkaartverlenging als de belangrijkste campagne van het seizoen

De seizoenkaartverlenging ís de belangrijkste campagne van het seizoen dus het verdient ook de nodige extra aandacht. Het verlengen van een seizoenkaart vraagt bij veel clubs om meerdere contactmomenten met de fan. Een seizoenkaart is toch elk jaar weer een flinke uitgave voor de fan en de interesse kan snel wegzakken. Het versturen van een enkele brief of e-mail is dan ook niet voldoende.

In de Eredivisie en ook in de Jupiler League stapt men daarom steeds vaker over op een structurele campagnematige aanpak met meerdere communicatiemomenten, e-mails, inzet van callcenters, het laten bellen door spelers en trainers, sms’jes en een actieve postercampagne in en rond de stad. Alles gericht op het behouden (en werven van nieuwe) seizoenkaarthouders.

En goede campagnes verdienen de nodige aandacht op inhoud, uitstraling en uiteraard met een mooie slogan. En minstens zo belangrijk, test de campagnes voordat ze uitgezonden worden!

En er zijn genoeg middelen die ingezet (kunnen) worden:

  • LED boarding
  • Website
  • Programmaboekje
  • Brief / E-mail
  • Radio / TV
  • Social Media
  • Lokale / Regionale kranten
  • Telefoon
  • SMS

2. Maak het verlengen extra gemakkelijk voor de fan!

Het klinkt als een open deur, maar online verlengen verhoogt het gemak voor de trouwe fans. Het heeft daarna ook nog de nodige voordelen voor de club zelf. Zo wordt er betaald met o.a. iDeal, zijn er meer mogelijkheden om bijvoorbeeld gespreid betalen aan te bieden en worden de gegevens van de fan altijd goed genoteerd en bevestigd via de e-mail. Ideaal en inmiddels beproefd en ingezet door veel clubs in Nederland.

Mooie voorbeelden van online verlengen zijn Cambuur en de uitgebreide portal van Ajax.

3. Begin op tijd

Een belangrijk advies is en blijft om op tijd te beginnen of in ieder geval niet ver na het seizoen. Er zijn bijvoorbeeld in de Jupiler League een aantal momenten waarop gestart kan worden met de communicatie. Bijvoorbeeld na winst van een periodetitel, een reeks van overwinningen of uiteraard vlak voor een kampioenschap. Qua betaalmoment is het uiteraard handig om dit aantrekkelijk te maken in de periode rondom het vakantiegeld. Maar voorkom een start van de campagne in vakantietijd, in die tijd kost het extra moeite om mensen tijdig te bereiken.

4. Zorg voor een goede wervende brief / e-mail / boodschap

Het schrijven van een goede wervende tekst en het realiseren van de juiste uitstraling voor een seizoenkaartverlenging vraagt om tijd en aandacht.Zo zijn er in het verleden genoeg clubs geweest die onder aanvoering van een argument als ‘verleng, dan kunnen we weer investeren in de selectie’ hebben geprobeerd supporters over te halen. Is dat überhaupt wat de fan op dat moment wil of denkt? En past het wel bij de club?

Het is daarom niet gek dat een boodschap compleet verkeerd kan vallen. Daarom zou de brief of e-mail in moeten spelen op het sentiment wat op dat moment leeft, een doorkijk moeten geven naar het nieuwe seizoen en het moet natuurlijk zo geschreven zijn dat de fan weer wil verlengen.

5. Gebruik de beschikbare data

Een brief met adressering ‘Beste Jan’ doet het altijd beter ten opzichte van een brief met ‘Beste Fan’ als aanhef. Daarover is iedereen het inmiddels wel eens. Maar er zijn vele manieren om het nog persoonlijker te maken met behulp van data. Bijvoorbeeld kan de e-mail of brief verschillen op basis het aantal jaar dat iemand al seizoenkaarthouder is. Maar gebruik de data ook voor het verhogen van de beleving van supporters met bijvoorbeeld een gepersonaliseerde brief, poster of andere gimmick.

Maar, het kan ook ingezet worden om bijvoorbeeld families met meerdere seizoenkaarten slechts één brief te sturen in plaats van drie of vier brieven door te selecteren op huishouden.

Gebruik hiervoor de data die beschikbaar is via één van de databases, bijvoorbeeld Sports Alliance, FRM of de eigen database. Zie de marketing gids voor meer details.

6. Een gebalanceerd prijsbeleid

Een seizoenkaart is momenteel onlosmakelijk verbonden aan voordeel. Daarmee worden de fans in eerste instantie beloond voor hun trouw gedurende het komende seizoen. Maar geef je als club teveel voordeel, dan zal dat niet direct leiden tot meer seizoenkaarten of meer tevredenheid. Sterker nog, de waarde perceptie van een seizoenkaart zal alleen maar minder worden. Geef je te weinig voordeel, dan kom je al snel in de knoop met ticketing acties gedurende het seizoen. Het is daarom belangrijk om tijdig een goede balans te zoeken tussen de prijzen van de dagkaarten en de seizoenkaarten.

Vervolgens is het mogelijk om duidelijk te maken hoeveel voordeel de fans krijgen, bijvoorbeeld door te communiceren hoeveel wedstrijden men gratis kan zien of het percentage korting als ze een seizoenkaart aanschaffen ten opzichte van de aanschaf van dagkaarten.

7. Investeer in het behoud van de seizoenkaarthouder!

Een gouden regel binnen het bedrijfsleven is dat de energie die wordt gestoken in het behouden van klanten minder moeite en geld kost ten opzichte van het werven van nieuwe klanten. Onderzoek bewijst namelijk dat de winstgevendheid van een bedrijf met 25 tot 95% kan toenemen als 5% van de klanten wordt behouden.

Die regel gaat ook op voor het voetbal in relatie tot de fans. Er is simpelweg veel verloop onder de seizoenkaarthouders, met name fans die één tot drie jaar een seizoenkaart hebben. Door meer in te zetten op het behoud zal er sneller een groei kunnen worden gerealiseerd.

8. Maak de seizoenkaart(houder) speciaal

Fans met een seizoenkaart zijn de meest loyale supporters en geven, zonder garantie op sportief succes, jaarlijks voor het seizoen al een flink bedrag uit om alle wedstrijden bij te wonen. Naast het prijsvoordeel krijg je als supporter in Nederland weinig extra bij een seizoenkaart. Terwijl er juist mooie kansen liggen om de seizoenkaarthouder voor jaren te binden aan de club. Dit zou bijvoorbeeld ook prima kunnen in samenwerking met sponsoren.

Cambuur heeft ooit een kortingsboekje uitgebracht voor de fans met daarin aanbiedingen vanuit sponsoren en de club . Eindhoven heeft het EindhoFAN programma opgezet waarbij de seizoenkaart extra waarde krijgt, leden oplevert voor de supporters vereniging en uiteindelijk ook voordeel voor de supporter zelf.

Naast een toegevoegde waarde op de seizoenkaart, is natuurlijk de seizoenkaart zelf ook een verzamelobject wat de passie richting een nieuw seizoen kan aanwakkeren. Een aantal mooie voorbeelden zijn het onderstaande fragmenten van fans die hun seizoenkaart toegestuurd krijgen:

Inside look of the Jets Season Tickets

Het uitpakken van seizoenkaarten van de NY Mets

Een ander mooi voorbeeld is de actie van MVV Maastricht waarbij fans de seizoenkaart op konden halen in het stadion. Dit was aangekleed met o.a. een Meet & Greet met de spelers en exclusief toegankelijk voor de seizoenkaarthouders van MVV Maastricht. Een klein evenement maar van grote waarde in het bouwen van een relatie met de trouwe fans.

9. Maak een sfeer / ambitie / reclame filmpje naar het nieuwe seizoen toe

En als laatste, voor veel clubs de meest lastige maar zeker inspirerend, een steeds groter wordende trend bij veel sportclubs wereldwijd is het maken van een sfeerfilmpje waarmee wordt getoond hoe belangrijk de seizoenkaarthouders zijn voor de club.

En er zijn nog meer voorbeelden, bijvoorbeeld de trainer die de ambities uitlegt en daar de rol van de supporters ook in meeneemt.

Commercials
Vitesse

Cambuur Leeuwarden

Inspiratie fragmenten

Ulster Rugby

Real Salt Lake

Everton

Derby County

Alle tips moeten uiteindelijk leiden tot meer tevreden fans en vollere tribunes! Zijn er nog meer tips? Deel ze gerust via het contact formulier of via bram.molenaar@knvb.nl.

PRO SHOTS / Ed van de Pol ©

Muziek in het stadion: 5 tips

Of je nu supporter bent van FC Emmen, Sparta Rotterdam of FC Eindhoven, iedereen wordt graag betrokken bij de club. Invloed hebben op wat je het meest lief is, weinig kan er zorgen voor een hechtere relatie. Dit kan zitten in de kleinste zaken die vaak met een klein budget realiseerbaar zijn. De muziek in het stadion kan zo’n bijdrage zijn. Niet iets wat op zichzelf een wereld van verschil maakt, maar wel een sterk onderdeel van het grotere geheel. Vijf manieren om op een gemakkelijke wijze hier op in te spelen.

  1. Betrek fans gedurende de week via sociale media bij de muziekkeuze op wedstrijddagen. Maak het concreet door steeds een keuze tussen twee nummers aan te bieden. Een andere optie is om iedere speeldag een andere supporter de play-list te laten samenstellen. Natuurlijk behoudt de club een rol als eindredactie.
  2. Combineer de gebruikelijke ‘top 40’ muziek met nummers uit het verleden van de club. Naast het vertrouwde clublied, zijn er bij iedere club nummers die trots en nostalgie aanwakkeren. Ook hierbij kan er via de verschillende media input van de supporters gebruikt worden.
  3. Wanneer het stadion het toelaat, biedt live muziek van lokale bandjes aan. Geef muzikale talenten de kans om voor een groot publiek te spelen. Een wat gewaagdere doorvoering is om het publiek te laten stemmen op de optredens. Welke band verdient een nieuw optreden in het stadion?
  4. Geen voetbal, maar honkbal. De New York Mets biedt op zaterdagavonden na de wedstrijd een optreden aan. Resultaat is dat fans langer in het stadion blijven en meer geld uitgeven.
  5. Maak bekend welke muziek afgespeeld wordt in het stadion. Het delen van de play-list (nog beter, maak een afspeellijst op Spotify) geeft supporters de kans om te weten wat er komt én thuis al te luisteren. In de wedstrijdsfeer komen met muziek van de club. Manchester United maakt hier veelvuldig gebruik van. Hier tref je een van de Twitter posts waar ze een play-list bekend maken.

Nog een extra tip, een voorbeeld van AS Roma:

  • De club is meer dan het shirt, het stadion en de resultaten. Het zijn de spelers en trainers die invulling geven aan de relatie. Er is weinig dat een supporter niet wilt weten van zijn favoriete speler of trainer. AS Roma combineert deze kennis met de voorliefde van muziek om regelmatig play-lists van splers en staf te publiceren. Het zorgt voor een hechte band tussen supporter en speler/staf. Hier kun je de pagina vinden.

Belangrijk te vermelden bij alle tips. Plan je acties en activiteiten op structurele basis en onder een zelfde noemer (concept), bijvoorbeeld één keer per maand en de pay-off “FlyEaglesFly”, zodoende haal je het meeste rendement.

Voor Beleven & Binden schrijven Anton Woldhek en Niko Moreno Ruiz maandelijks een korte blog met concrete tips. Iedere keer een ander onderwerp, maar altijd in teken van supportersbeleving en marketing. Iedere post kent 5 tips in combinatie met voorbeelden uit het werkveld van de sport.

Anton en Niko vormen samen Bureau Touché, waarmee ze sportorganisaties ondersteunen met marketingvraagstukken. Opdrachtgevers zijn onder andere Indoor Brabant, SPM Shoeters, AFAS Tennis Classics en Korfbal League Finale. Ze zijn te volgen via Twitter @AntonWoldhek en @NikoMorenoRuiz.

fans excelsior

Blog: Waarom toch altijd Last Minute verkoop?

In de tijd dat ik bij Aston Villa verantwoordelijk was voor de kaartverkoop was het ergste wat ons kon overkomen, doorgaan naar de volgende ronde van de Worthington Cup (tegenwoordig de Carling Cup) tegen een grote tegenstander als Liverpool of Arsenal. Sportief gezien is dat natuurlijk prachtig maar operationeel gezien was het een nachtmerrie. De reden daarvoor was dat er dezelfde dag nog geloot werd voor de volgende ronde over 2 weken. Dat betekende dat we maar 2 weken hadden om het hele stadion met 42.602 stoelen uit te verkopen. Daar kwam dan nog bij dat dat we de 25.000 seizoenkaarthouders eerst de gelegenheid moesten te geven om de eigen stoelen terug te kopen. In de tijd voor de online verkoop van tickets was dit natuurlijk een ramp.

Early Bird Korting

Ticketprijzen normaal vs Early Bird korting

Arsenal die toen nog op, het veel te kleine, Highbury voetbalde had daar overigens een prachtige oplossing voor bedacht. Arsenal rekende de extra cupwedstrijden gewoon achteraf af bij het verlengen van de seizoenkaarten. Het aantal opzeggers was toch verwaarloosbaar. Voor Villa Park was dat helaas geen haalbare kaart.

In Nederland is het bij veel voetbalclubs de gewoonte om de kaarten pas 2 – 4 weken van te voren in de verkoop te doen. Nu zijn pieken in de verkoop tegenwoordig, met de opkomst van online ticketing, veel beter te bolwerken voor de verschillende clubs. Echter, dit gaat voorbij aan de planning van de supporters. Supporters, en zeker die met jonge gezinnen, plannen veel verder vooruit dan studenten of jong volwassenen. De tijd dat ik zondagochtend besloot naar het voetballen te gaan ligt ver achter mij. Als familieman plan ik mijn bezoek aan mijn favoriete club misschien wel 6 weken vooruit. Want de wedstrijd moet in de middag zijn, niet tegen de aartsrivaal en bij voorkeur niet in de winter. Je snapt het dat het kopen van kaartjes niet eenvoudig is voor mij.

Daar komt bij dat ik als familieman ook nog concurrentie heb van de andere hobby’s in het gezin. Zo kan ik nu al (over mijn lijk!) kaartjes kopen voor de Rabobank Hockey World Cup 2014 die tussen half mei en hal juni gehouden wordt. Of ik kan kaarten bestellen voor Herman van Veen op 6 december 2014 in Carré.

Ik zou clubs willen adviseren om hun kaarten zo ver mogelijk van te voren beschikbaar te maken voor de verkoop. Zelfs als dat betekent dat de lokale driehoek zijn ei over de veiligheid dan eerder moet leggen. Dat geeft de marketeers de tijd om deze producten onder de aandacht te brengen bij de verschillende doelgroepen. Zo kunnen families dan 6 weken van te voren een aanbod krijgen via email. En iedere vrijgezel onder de 25, die nog geen kaartje gekocht heeft, op vrijdagavond een SMS. Bovendien is er bij wedstrijden met een clubkaart verplichting nog tijd om supporters een clubkaart te laten aanvragen.

Henk-Frits Verkerk, Sports Alliance
Henk-Frits Verkerk is expert op het gebied van Supporter Marketing en is partner van Sports Alliance Ltd. Sports Alliance is Europa’s eerste Supporter Marketing Dienstenaanbieder voor Sportclubs. Hij heeft vanuit deze organisatie onder andere gewerkt als Consumer Sales Manager a.i. voor Aston Villa, waarbij hij verantwoordelijk was voor de omvorming van een ouderwetse interngerichte naar een moderne supportergerichte organisatie. Inmiddels levert Sports Alliance haar diensten aan meer dan 50% van de Premier League clubs waaronder Tottenham. In Nederland is Sports Alliance ondermeer actief bij een aantal Eredivisie clubs, Jupiler League clubs en de Coöperatie Eerste Divisie.

115845_blow

Beleven & Binden, de Efteling deel III

Het management van de Efteling werkt nauw samen met alle medewerkers in het park. Zoals eerder gezegd zijn ze eerst, net als alle andere medewerkers, gastheer / vrouw. Dat heeft als voordeel dat er een goede band is tussen directie medewerkers. Daarnaast wordt er gewerkt middels het ‘Lean management’ principe. Kort gezegd houdt het in dat afdelingen en individuen elk hun verantwoordelijkheden hebben en daar spreekt men elkaar op aan. Daarbij staat procesgericht centraal en niet afdelingsgericht. Opnieuw om de beleving van de bezoeker zo optimaal mogelijk te houden.

Zoals in Deel I al aangegeven is de vraag “hoe lever jij een bijdrage aan de doelen die de organisatie wil bereiken?” een belangrijke rol bij de doorvertaling van een beleid.

Het management verstrekt de kaders: Wat?
De medewerkers zijn vervolgens aan zet: Hoe?

Dit leidt tot meer betrokkenheid, medewerkers zijn beter op de hoogte en het zet aan tot het nemen van eigen initiatief. Het uiteindelijke resultaat? Het management heeft meer tijd voor het vooruitdenken.

Daarbij gelden een aantal uitgangspunten vanuit het management:

  • Medewerkers zijn belangrijk
  • Het management faciliteert
  • Controleert
  • Coacht
  • En geeft vertrouwen

Net als in het voetbal zijn vaste medewerkers, vakantiekrachten of zelfs de fans ambassadeurs. Dat stopt niet na sluitingstijd. Daarom wordt er continu gewerkt aan het toevoegen van een beleving aan een bezoek of werkdag. Met als doel om de gast tot fan te maken en de medewerker tot ambassadeur.

Daar speelt het management op in met de volgende aanpak:

  • Creëren van passie
  • Bottom-up aanpak
  • Jij zegt, wij luisteren
  • Niet kijken, maar zien (details!)
  • Van Passief naar Pro-actief

Meten = weten
Gastgerichtheid vraagt om een duidelijk meetinstrument om te bepalen of men op het juiste pad zit. Niet alleen om te beoordelen of gasten het naar hun zin hebben, maar vooral om de interne organisatie continu door te ontwikkelen en te verbeteren. Met andere woorden, de medewerkers ook de middelen geven om de eigen ontwikkeling in dienst van de organisatie te monitoren en te verbeteren.

In het geval van de Efteling hanteren ze de volgende instrumenten om continu door te ontwikkelen:

  • Elke 25ste gast wordt gevraagd om hun mening te geven
  • Regelmatig bezoek door een mystery guest aan de hand van een ontwikkelingsmeter
  • Kinderdirectie om belangrijkste doelgroep te horen (en zaken op aan te passen!)
  • Continu streven naar beter met minimaal een 8

In het geval van het voetbal zijn er uiteraard genoeg manieren te vinden om de fans te betrekken bij de club en te streven naar een proces van continu verbeteren.

  • Uiteraard het Fan Onderzoek
  • Enquêtes naar verschillende doelgroepen versturen via de database
  • Bezoekersenquêtes (zie een voorbeeld in de Beleven & Binden Marketing Gids)
  • Mysteryguest bezoeken
  • Supporters Panel / Forum

Zie de Marketing Gids voor een aantal andere praktische voorbeelden over het continu in contact blijven met de fans en de input te gebruiker voor het vooruit brengen van de club.

Lees hier deel I en deel II.

Bronnen:

@ RCT Holland

Beleven & Binden, de Efteling deel II

Gastgericht denken en handelen, geïnspireerd personeel en de motivatie om voortdurend te streven naar verbetering zijn onlosmakelijk aan elkaar verbonden. Om de doelen te bereiken wordt er continu gewerkt vanuit het verhaal van de Efteling.

Wie wil je zijn?
De centrale vraag is, wie wil je zijn? Als persoon of als organisatie. De definitie wie je wilt zijn bepaalt uiteindelijk ook de richting. Binnen de Efteling is dit samengevat in opnieuw 5 punten waar de organisatie naar toe wil:

  1. Gastgericht denken en handelen
  2. Geïnspireerd personeel
  3. Voordurend verbeteren
  4. Financieel succes
  5. Imago

Het meest opvallende is de plaatsing van Imago en Financieel succes. Dit komt pas na de zaken waar de gasten mee te maken hebben of krijgen. Uiteindelijk is het doel, dat als 1,2 en 3 succesvol verlopen, dat 4 en 5 automatisch zullen volgen in positieve zin.

Binnen het voetbal zal sportief succes hoog bovenaan het prioriteitenlijstje staan van menig club. En terecht, uiteindelijk is dat de snelste weg om te komen tot resultaat. Maar uiteindelijk kan er slechts één club kampioen worden. Daarom zal het blijft er voor de fan uiteindelijk niks anders over om op andere vlakken te bepalen of hij/zij nog wedstrijden blijft bezoeken, ook in tijden dat het sportief tegenzit.

Aannamebeleid
Stel, als club heb je de kernwaarde gastvrijheid in het beleidsplan opgenomen. Waaruit blijkt dit? En nog belangrijker, stralen alle medewerkers deze gastvrijheid uit en handelen ze er naar? Wordt de telefoon vriendelijk opgenomen? Zijn de stewards gastheren in plaats van beveiligers? Worden mensen vriendelijk begroet bij binnenkomst door iemand die er ook zelf zin in heeft?

Vooral dat laatste is cruciaal als het gaat om het uitdragen van een kernwaarde zoals gastvrij zijn. Het zit in het DNA van de club, maar zit het ook in het DNA van de mensen? Een kernwaarde kan uiteindelijk resulteren in een ander aannamebeleid. Daarbij staat behalve de competenties ook de vraag of iemand bij de organisatie past centraal. Dit zou dan ook een factor kunnen en wellicht moeten zijn in het aannemen van mensen. Uiteraard is het belangrijk dat iemand fan is van de club maar nog belangrijker is het of hij/zij elke dag, dag in dag uit, opstaat met de motivatie om te handelen naar de kernwaardes van de club.

Een van de doelen van de Efteling is het ‘raken van mensen’ in het hart en in de emotie. Dat betekent ook dat ze dat doel ook proberen te realiseren op alle mogelijke manieren. Zo ook bij de selectie van nieuwe medewerkers. In plaats van individuele gesprekken, komen de sollicitanten samen om via een groepsselectie uiteindelijk beoordeeld te worden aan de hand van een groepsopdracht. Daarbij wordt direct gelet op tekenen van gastvrijheid, bijvoorbeeld het stellen van vragen, het aankijken bij het geven van een hand enz. Daarnaast staan de vragen ‘Wat zoeken jullie?’ en ‘wat bieden we?’ centraal. In combinatie met de definitie van ‘wie zijn we’ of ‘wie willen we zijn’, kunnen mensen worden geselecteerd die werken én leven naar het DNA van het park of in het geval van het voetbal, de club.

Bronnen:

In deel III gaan we in op het management, hoe gaan ze daar mee om? Lees hier deel I

Huldiging Willem II

Willem II #samennaardeheuvel

Willem II strijdt op dit moment voor promotie naar de eredivisie. JohnBeerens.com, DPD Pakketservice, T-Logistics en E-mail International roepen alle inwoners van Tilburg en omgeving op om Willem II te ondersteunen in hun strijd om een plaats in de eredivisie.

Voor Willem II spant het erom deze dagen. De club staat op het randje van promotie naar de eredivisie. Een spannend einde van een interessant competitiejaar. De tenuesponsoren van Willem II hebben besloten om juist nu hun extra support aan de club te geven.

Ze roepen alle inwoners van Tilburg en omgeving op om als twaalfde man achter Willem II te gaan staan. Hoe? De komende periode rijden in Tilburg en omgeving 10 bussen van DPD Pakketservice met actiefoto’s van een aantal spelers van Willem II erop.  John Beerens:

“Als sponsoren roepen we iedereen op een ‘selfie’ van jezelf en de bus te maken en deze online te delen om de spelers van Willem II succes te wensen. Gebruik in het bericht #samennaardeheuvel, de leukste of origineelste ‘post’ wint een ‘Samen naar de Heuvel VIP arrangement’.”

Oranje
De actie van Willem II lijkt in grote lijnen op de actie van bijvoorbeeld KNVB / OnsOranje met de hashtag #SSWG, waarmee fans hun steun kunnen betuigen aan het Nederlands Elftal op weg naar het WK 2014 in Brazilië. Via sswg.onsoranje.nl wordt een selectie van de reacties, foto’s en video’s van de fans weergegeven aangevuld met uniek achtergrond materiaal.

Feyenoord
Feyenoord heeft in samenwerking met Opel een nog directere link aangebracht tussen de supporters en de spelers. Door middel van de hashtag #gajemee te gebruiken kunnen supporters vanaf dat moment hun steun aan het elftal betuigen. ‘Ga je mee’ is een verwijzing naar de eerste drie woorden van het beroemde clublied ‘Hand in hand, kameraden’.

Bronnen: