Beleven & Binden, de Efteling deel II

Gastgericht denken en handelen, geïnspireerd personeel en de motivatie om voortdurend te streven naar verbetering zijn onlosmakelijk aan elkaar verbonden. Om de doelen te bereiken wordt er continu gewerkt vanuit het verhaal van de Efteling.

Wie wil je zijn?
De centrale vraag is, wie wil je zijn? Als persoon of als organisatie. De definitie wie je wilt zijn bepaalt uiteindelijk ook de richting. Binnen de Efteling is dit samengevat in opnieuw 5 punten waar de organisatie naar toe wil:

  1. Gastgericht denken en handelen
  2. Geïnspireerd personeel
  3. Voordurend verbeteren
  4. Financieel succes
  5. Imago

Het meest opvallende is de plaatsing van Imago en Financieel succes. Dit komt pas na de zaken waar de gasten mee te maken hebben of krijgen. Uiteindelijk is het doel, dat als 1,2 en 3 succesvol verlopen, dat 4 en 5 automatisch zullen volgen in positieve zin.

Binnen het voetbal zal sportief succes hoog bovenaan het prioriteitenlijstje staan van menig club. En terecht, uiteindelijk is dat de snelste weg om te komen tot resultaat. Maar uiteindelijk kan er slechts één club kampioen worden. Daarom zal het blijft er voor de fan uiteindelijk niks anders over om op andere vlakken te bepalen of hij/zij nog wedstrijden blijft bezoeken, ook in tijden dat het sportief tegenzit.

Aannamebeleid
Stel, als club heb je de kernwaarde gastvrijheid in het beleidsplan opgenomen. Waaruit blijkt dit? En nog belangrijker, stralen alle medewerkers deze gastvrijheid uit en handelen ze er naar? Wordt de telefoon vriendelijk opgenomen? Zijn de stewards gastheren in plaats van beveiligers? Worden mensen vriendelijk begroet bij binnenkomst door iemand die er ook zelf zin in heeft?

Vooral dat laatste is cruciaal als het gaat om het uitdragen van een kernwaarde zoals gastvrij zijn. Het zit in het DNA van de club, maar zit het ook in het DNA van de mensen? Een kernwaarde kan uiteindelijk resulteren in een ander aannamebeleid. Daarbij staat behalve de competenties ook de vraag of iemand bij de organisatie past centraal. Dit zou dan ook een factor kunnen en wellicht moeten zijn in het aannemen van mensen. Uiteraard is het belangrijk dat iemand fan is van de club maar nog belangrijker is het of hij/zij elke dag, dag in dag uit, opstaat met de motivatie om te handelen naar de kernwaardes van de club.

Een van de doelen van de Efteling is het ‘raken van mensen’ in het hart en in de emotie. Dat betekent ook dat ze dat doel ook proberen te realiseren op alle mogelijke manieren. Zo ook bij de selectie van nieuwe medewerkers. In plaats van individuele gesprekken, komen de sollicitanten samen om via een groepsselectie uiteindelijk beoordeeld te worden aan de hand van een groepsopdracht. Daarbij wordt direct gelet op tekenen van gastvrijheid, bijvoorbeeld het stellen van vragen, het aankijken bij het geven van een hand enz. Daarnaast staan de vragen ‘Wat zoeken jullie?’ en ‘wat bieden we?’ centraal. In combinatie met de definitie van ‘wie zijn we’ of ‘wie willen we zijn’, kunnen mensen worden geselecteerd die werken én leven naar het DNA van het park of in het geval van het voetbal, de club.

Bronnen:

In deel III gaan we in op het management, hoe gaan ze daar mee om? Lees hier deel I