Beleven & Binden, de Efteling deel III

Het management van de Efteling werkt nauw samen met alle medewerkers in het park. Zoals eerder gezegd zijn ze eerst, net als alle andere medewerkers, gastheer / vrouw. Dat heeft als voordeel dat er een goede band is tussen directie medewerkers. Daarnaast wordt er gewerkt middels het ‘Lean management’ principe. Kort gezegd houdt het in dat afdelingen en individuen elk hun verantwoordelijkheden hebben en daar spreekt men elkaar op aan. Daarbij staat procesgericht centraal en niet afdelingsgericht. Opnieuw om de beleving van de bezoeker zo optimaal mogelijk te houden.

Zoals in Deel I al aangegeven is de vraag “hoe lever jij een bijdrage aan de doelen die de organisatie wil bereiken?” een belangrijke rol bij de doorvertaling van een beleid.

Het management verstrekt de kaders: Wat?
De medewerkers zijn vervolgens aan zet: Hoe?

Dit leidt tot meer betrokkenheid, medewerkers zijn beter op de hoogte en het zet aan tot het nemen van eigen initiatief. Het uiteindelijke resultaat? Het management heeft meer tijd voor het vooruitdenken.

Daarbij gelden een aantal uitgangspunten vanuit het management:

  • Medewerkers zijn belangrijk
  • Het management faciliteert
  • Controleert
  • Coacht
  • En geeft vertrouwen

Net als in het voetbal zijn vaste medewerkers, vakantiekrachten of zelfs de fans ambassadeurs. Dat stopt niet na sluitingstijd. Daarom wordt er continu gewerkt aan het toevoegen van een beleving aan een bezoek of werkdag. Met als doel om de gast tot fan te maken en de medewerker tot ambassadeur.

Daar speelt het management op in met de volgende aanpak:

  • Creëren van passie
  • Bottom-up aanpak
  • Jij zegt, wij luisteren
  • Niet kijken, maar zien (details!)
  • Van Passief naar Pro-actief

Meten = weten
Gastgerichtheid vraagt om een duidelijk meetinstrument om te bepalen of men op het juiste pad zit. Niet alleen om te beoordelen of gasten het naar hun zin hebben, maar vooral om de interne organisatie continu door te ontwikkelen en te verbeteren. Met andere woorden, de medewerkers ook de middelen geven om de eigen ontwikkeling in dienst van de organisatie te monitoren en te verbeteren.

In het geval van de Efteling hanteren ze de volgende instrumenten om continu door te ontwikkelen:

  • Elke 25ste gast wordt gevraagd om hun mening te geven
  • Regelmatig bezoek door een mystery guest aan de hand van een ontwikkelingsmeter
  • Kinderdirectie om belangrijkste doelgroep te horen (en zaken op aan te passen!)
  • Continu streven naar beter met minimaal een 8

In het geval van het voetbal zijn er uiteraard genoeg manieren te vinden om de fans te betrekken bij de club en te streven naar een proces van continu verbeteren.

  • Uiteraard het Fan Onderzoek
  • Enquêtes naar verschillende doelgroepen versturen via de database
  • Bezoekersenquêtes (zie een voorbeeld in de Beleven & Binden Marketing Gids)
  • Mysteryguest bezoeken
  • Supporters Panel / Forum

Zie de Marketing Gids voor een aantal andere praktische voorbeelden over het continu in contact blijven met de fans en de input te gebruiker voor het vooruit brengen van de club.

Lees hier deel I en deel II.

Bronnen: