Tagarchief: gastvrijheid

Een (digitaal) warm welkom

Het bezoeken van uitwedstrijden in Nederland wordt voornamelijk gekenmerkt door de vele combi´s. Zoals een omwisselcombi´s, treincombi´s, wandelcombi´s, bootcombi´s, fietscombi´s, alles is wel een keer voorbij gekomen in Nederland. Om vervolgens in behoorlijk zwaar beveiligde vakken te komen met vaak een slecht zicht op het veld en helaas vaak minimale gastvrijheid. Het gaat in Nederlands steeds een klein stukje beter, maar een uitwedstrijd bezoeken zonder al deze maatregelen zit er voorlopig (helaas) nog niet in. Er zijn een aantal pogingen geweest met bijvoorbeeld het uitdelen van koffie, thee en koeken, maar in sommige gevallen bleek dat averachts te kunnen werken.

Manchester City FC kent, zoals veel clubs in Engeland, een klantenhandvest (customer charter), los van de wellicht slecht gekozen naam waar ze het hebben over klanten in plaats van fans, bevat het document de nodige gegevens over hoe en wat rondom het stadion en de wedstrijden. Daarnaast worden supporters opgeroepen om vooral positieve en negatieve feedback te geven op dat wat er gebeurt bij de club. Vanuit die feedback wordt er dagelijks gewerkt aan ‘The City Promise’:

  1. We will give you a warm and friendly welcome
  2. We take pride in ourselves and our surroundings
  3. Your safety is our priority
  4. We will go the extra mile to help you
  5. We want you to enjoy your day at Manchester City

Dit is de basis van de gastvrijheid van de club, bijvoorbeeld in en rond het stadion. Het waarmaken van deze beloftes nemen ze serieus, dat blijkt wel uit het feit dat ze naast de app voor de eigen supporters, dit seizoen voor een unicum hebben gezorgd met een app voor de bezoekende supporters van FC Barcelona.

De app voor de fans van FC Barcelona was vertaald in het Spaans, Engels en Catalaans. Binnen de app konden de supporters informatie vinden over cafe’s, de beste restaurants of de mooiste locaties in de stad. Daarnaast bevat de app de nodige route informatie van en naar het stadion.

Dat is niet alles, geheel naar de belofte ‘Going the extra mile to help you’ is de app ingericht om juist de wedstrijdbeleving te optimaliseren. Met informatie over de activiteiten rondom het stadion, stadion plattegrond, wedstrijd informatie, de sportieve route van beide clubs naar de wedstrijd en o.a. de geschiedenis van de club.

Uiteraard wordt er ook gewerkt aan het delen van de beleving rondom de wedstrijd. Fans worden aangemoedigd om hun beleving te delen met de wereld en vooral om daar de juiste hashtags bij te gebruiken. In het geval van de wedstrijd Manchester City FC – FC Barcelona werd dat #MCFCB, een combinatie van #MCFC en #FCB.

“Manchester City is not only proud of being a welcoming club for both opposition Clubs and their fans alike, but also for guests visiting the City. ” – Diego Gigliani

Er is een groot verschil in budgetten en mogelijkheden tussen Manchester City en Nederlandse clubs. Echter de gedachte achter de actie toont aan dat er stappen worden gemaakt om altijd te streven naar het verbeteren van de beleving rondom de wedstrijd, voor thuis- en uitfans. Behalve een stukje service zorgt het ook voor nieuwe manieren om fans (van andere clubs) te binden aan Manchester City FC. Daarnaast is het een goed voorbeeld van het werken naar de beloftes die ze hebben gemaakt richting de fans, ‘Going the extra mile to help you’.

Ondanks dat de eerste pogingen niet helemaal vlekkeloos zijn verlopen, indien het woord gastvrijheid wordt gehanteerd binnen de kernwaarden, dan zal dit ook moeten kunnen gelden voor de bezoekende supporters. In dat geval zijn de beloftes aan de fans en de app van Manchester City een schitterende inspiratie!

Linktip via Maarten van Seggelen, @mvseggelen.

Bronnen: